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名       称: 黄山市旅游质监2019年7月综述
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黄山市旅游质监2019年7月综述

    发布日期:2019-08-15 15:43     信息来源: 质监所     浏览次数:535

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旅游服务质量、信息舆情:7月,夏季来临,暑期已至,全市旅游市场持续火热。本月全市共接收各渠道反映的各类有效旅游投诉39件,旅游接待总体平稳、有序,无重大旅游服务质量投诉、无安全责任事故。

市场监督检查及违规情况:

按照市局统一要求,部署开展全市旅游质监系统旅游市场整治行动,扎实落实整治任务,开展旅游市场全面检查。市旅游综合执法支队共出动执法人员207人次,检查旅行社、分社及服务网点70家,检查景区36家次,购物店186家次,旅游团队429个,发现问题团队3个,发现导游未开启导游执业相关应用软件25个,下发责令改正通知书23份,立案8起。

旅游投诉受理、咨询情况:

(一)投诉整体情况7月份接到投诉总数52件,有效投诉39件,其中屯溪区13件、市本级8件、黄山风景区5件、汤口地区4件、休宁县4件、黄山区2件、黟县1件、歙县1件、徽州区1件。投诉件数与去年(46件)相比上升了13%,有效投诉件数同比下降15.4%,结案率为100%,为游客挽回直接经济损失28526元。

(二)被投诉对象分类情况7月份有效投诉共39件,其中对旅行社投诉11件,占投诉总量的28.2%;对景点投诉8件,占投诉总量的20.5%;对购物投诉8件,占投诉总量的20.5%;对交通投诉4件,占投诉总量的10.3%;对酒店投诉3件,占投诉总量的7.7%;其他投诉3件,占投诉总量的7.7%;对餐饮投诉2件,占投诉总量的5.1%。

(三)旅游咨询基本情况7月共接受电话、网站咨询223个,主要是咨询旅游线路、景区门票优惠、景点开放情况、酒店住宿情况、高铁班次和旅游企业相关信息等情况,均做妥善答复。

旅游质监及投诉分析:与去年7月份相比,今年的投诉总数略有上升但有效件数明显减少。从本月39件投诉分析可知,旅游投诉对象主要集中在景区、酒店、旅行社,交通和其他类投诉也有涉及。

1、旅行社投诉上升,占全市被投诉对象的比重最大

7月份共接到对旅行社的投诉11起,占旅游投诉总量的28.2%(去年7月对旅行社的投诉9起),同比上升22.2%。

对旅行社的投诉中,主要反映是取消行程退还费用(3起)、未达到约定服务标准(1起)、承诺住宿酒店与约定不符(1起)、退还多收取的费用(2起)、游客在购物店所购产品质量差要求退货(1起)、游客旅行途中遗失财物(1起)、要求退房被拒绝(1起)、导游未按行程路线游玩(1起)。

2、景区、酒店的投诉有所下降

7月份共接到对景区的投诉8起,占旅游投诉总量的20.5%(去年7月对旅行社投诉16起),对酒店的投诉3起,占旅游投诉总量的7.7%(去年7月对酒店投诉5起)。

对景区的投诉中,主要反映是景区工作人员态度较差、景区门票优惠政策有误解、景区管理不到位、对景区门票收费有疑问等问题。

对酒店的投诉均是投诉社会酒店,主要是办理续住问题、酒店提供服务与宣传不符、周边噪声太大等问题。

3、购物类投诉有所上升

7月份我市共接到购物类投诉8起(均非旅行社安排的购物活动),占旅游投诉总量的20.5%(去年7月购物类投诉6起)。其中认为产品质量有问题3起,店家服务态度较差2起、所售产品价格过高1起、换货要求补差价1起、店家存在虚假宣传1起。

7月份作为旅游旺季,旅行社和购物类投诉普遍上升,旅行社投诉增多的主要原因在于旅行社的网络揽客行为,目前我市部分旅行社开始试行网络招徕模式,但整体网络宣传行为缺乏规范性,有些网络推广员为吸引游客夸大旅游产品,导致宣传内容与旅行社实际服务质量不成正比,引发游客投诉。我所已责令涉事旅行社立即改正,并对查实的违法行为进行立案调查,下一步逐步规范旅行社网络宣传行为。购物类投诉本月明显增多,多数都是游客自行游览购买商品与商家发生的纠纷问题,游客在景区内所购商品发现问题要及时与商家联系退货退款,商家不应推诿,应当及时与游客沟通解决问题,共同维护黄山旅游良好形象。